WEB展示会は有効か？オンラインショールームでバーチャルな接客の在り方を考えてみた

コロナ対策の脆弱性で色々と気付かされたこと、オンライン化で叶うこと。

コロナ禍（ころなか）の影響で、予定していた展示会の参加が中止になったり見送った事業者の皆様も多いのではないでしょうか。非常に沢山の人々が同じ空間に集まる催しであるため、完全に密となりますから、仕方のない判断だったと思います。しかし予定していた商談や新商品の発表が遅延したという話も耳にします。今回は各企業の今後の対策として、この展示会やショールームを活用したビジネスモデルについてWEBとの融和性を考えてみたいと思います。

ということで今回は、人と物理的に接触することなく、またコロナの様な不足の事態に見舞われても大きなダメージを受けなくて済むように、非接触型のオンライン接客について今後主流となりそうなモデルをいくつかご紹介したいと思います。

オンライン（WEB）展示会型

手始めに、これから最も主流となる可能性が高い参加型のオンライン（WEB）展示会。全国、いや世界のどこにいても参加することができる上、魅力的なのは出展企業側のコストメリット。これまで展示会場のスペースを間借りしブースの建て込み費用など膨大な予算を割いてきた企業からすれば、予算はグッと削減できると考えられます。さらに天候や災害の制約を受けない上、参加者の性格なデータが収集できることも魅力的なポイントです。またこのようなWEBサイトは一見、仕組み上は普通のWEBサイトですが、あえて展示会と銘打って閲覧期間などを縛ることによってキャンペーン性を謳えるので特別感が演出できます。

WEB相談会型

相談型WEBサイトの主な機能は「双方向通信」であり、チャットや動画で直接、担当者と表情を確認し合いながら接客を受けることができます。先の展示会型のように自らの意思で自由に出入りできるというよりは、予め予約をし専属の担当者が丁寧かつニーズに合ったヒアリングから最適な商品・サービスを勧めてくれます。コロナ禍で大活躍した「ZOOM」も、これを実現する事ができる最適ツールで、インカメがついているPCやスマホならどこにいても接客が受けられるメリットがあります。

チャット相談型

これはWEB相談型と類似していますが、いくらWEB上とはいえ、まだあまり企業側との距離感を詰め過ぎたくない人にとって有用です。カメラなどで直接的に顔を晒したり名乗ったりする必要はなく、あくまでニックネームを使い活字で担当者と気軽にメッセージの交換が可能です。メールとは違い、その瞬間は確かに「自分だけを接客してくれている担当者がいる」という満足感や安心感を得られるのもメリットかもしれません。昨今では「チャットボット」といった、定型的な質問などには自動で対応してくれる人工知能付きのチャットシステムなどもリリースされています。

バーチャルCG型

こちらの型の特徴は、あたかも展示会やショールームの現地に直接出向いたような「リアルさ」を追求したモデルです。お客様は3Dシミュレーションの中で自由に動き回ってもらえますし、バーチャルリアリティを上手く駆使すれば実際には起こせない挙動（極端に言えば人が空を飛んだり）も再現できます。自社の商品・サービスが、かなり大型のものであったり半製品（施工などを伴う製品）だった場合は、物理的な制約を受けませんので、自由に再現が可能です。

バーチャルECショップ型

これは未だに存在しないサービスなので、個人的にはヒットする可能性があると思っているモデルなのですが、端的に言うとネットショップの接客版です。ネットショップのいいところは確かに、気軽にサイトが回遊できてじっくり選べる点にあるといえるかもしれません。しかし、いざ購入となると店舗のスタッフに商品について聞きたかったり、サイズ感のアドバイスが欲しかったりします。

一部チャットに対応してきているネットショップも散見されますが、個人的にはそれでは弱いです。24時間対応である必要までは感じませんが、せめて日中の営業時間などは、ネットショップ専属の対応スタッフがカメラ（スマホ）を持って店内で待機し、商品購入ページなどで「接客を受けるボタン」をクリックしたお客様には、ちゃんとカメラ（スマホ）で顔見せして接客をするスタッフがリアルと同等に店員らしく接客してくれたら嬉しいですよね。でもこれって、実店舗だと当たり前のことなので絶対にできると思うのですが・・・。

終わりに

さていかがでしたでしょうか。これまでにアナログな手段で当たり前のように実施されてきたことが、段々とそうでもなくなってきた現代。WEB化することのメリットだけでなく、デメリットや課題についても理解しながら上手く活用していくことが大切だと思います。ご説明したような分野の需要は、これから間違いなく膨らんでいくと考えられることからも、取っつきにくいと無下にせず果敢にチャレンジしていってみられてはいかがでしょうか！

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